Die 3 Grundbegriffe der Kundenzentrierung

CX (Customer Experience): Das Gesamterlebnis!

  • Von A bis Z: CX ist die Summe aller Erfah­run­gen, die ein Kunde oder eine Kundin mit deiner Marke macht – von der ersten Inter­ak­tion bis zum After-Sales-Service. Jeder Moment, in dem Kund:innen mit deiner Marke in Berüh­rung kommen, bestimmt die Gesamt­wahr­neh­mung.
  • Touch­points opti­mie­ren: Jeder Touch­point – sei es ein Kunden­ge­spräch, eine Werbe­an­zeige oder die Nutzung deiner Website – bietet eine Gele­gen­heit, einen posi­ti­ven Eindruck zu hinter­las­sen. Ziel ist es, ein konsis­ten­tes und über­zeu­gen­des Erleb­nis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

UX (User Experience): Digitaler Komfort fokussiert!

  • Benut­zer­freund­lich­keit ist König: UX konzen­triert sich auf die Erfah­run­gen, die User mit deinen digi­ta­len Platt­for­men haben. Es geht um die intui­tive Navi­ga­tion, das Design und die Gesamt­nutz­bar­keit deiner Website, App oder Soft­ware.
  • Kleine Details, grosse Wirkung: Von der Lade­ge­schwin­dig­keit bis hin zur Zugäng­lich­keit – jeder Aspekt deiner digi­ta­len Platt­for­men sollte darauf ausge­rich­tet sein, den Nutzern ein ange­neh­mes und smoot­hes Erleb­nis zu bieten.

Customer Journey: Die Reise des Kunden verstehen!

  • Jeder Schritt zählt: Die Custo­mer Journey umfasst die gesamte Reise der Kund:innen – von der ersten Wahr­neh­mung deiner Marke bis zur Kauf­ent­schei­dung und darüber hinaus.
  • Touch­points als Wegwei­ser: Jeder Berüh­rungs­punkt auf dieser Reise ist eine Gele­gen­heit, die Kund:innen zu beein­dru­cken. Verstehe, an welchen Punkten deine Kund:innen mit deiner Marke inter­agie­ren und wie du diese Inter­ak­tio­nen verbes­sern kannst, um eine stär­kere Bindung und Loya­li­tät zu fördern.

Was sind Touchpoints?

Die Magic Moments in der Customer Journey!

Touch­points sind die verschie­de­nen Berüh­rungs­punkte, an denen Kund:innen mit deiner Marke inter­agie­ren. Diese Inter­ak­tio­nen können online oder offline statt­fin­den – von einem Besuch auf der Website bis hin zum persön­li­chen Kunden­ser­vice. Jeder Touch­point ist eine Gele­gen­heit, einen blei­ben­den Eindruck zu hinter­las­sen.

Warum sind Touchpoints wichtig?

Touch­points sind überall: Ob beim Scrol­len durch eine App, beim Betre­ten deines Stores oder beim Durch­stö­bern deiner Webseite – Touch­points sind überall. Sie sind wie die Hash­tags deiner Marke: omni­prä­sent und entschei­dend für den Erfolg deiner Story.


Jeder Touch­point zählt: Jeder Touch­point ist eine Chance, Wow-Momente zu kreieren. Von der ersten Ad, die ins Auge springt, bis zum letzten Klick im Checkout-Prozess – jeder Schritt sollte ein High Five mit deinen Kund:innen sein.


Mach aus einem Touch­point ein High­light: Analyse und Opti­mie­rung sind deine Werk­zeuge, um aus jedem Touch­point einen unver­gess­li­chen Moment zu machen. Es geht nicht nur darum, die Dinge zu tun, sondern sie spek­ta­ku­lär zu tun. Jeder Touch­point sollte so gestal­tet sein, dass er deine Kund:innen nicht nur zufrie­den­stellt, sondern sie zu Fans macht.

Wie optimiere ich die Touchpoints?

Erken­nen: Iden­ti­fi­ziere alle Berüh­rungs­punkte entlang der Custo­mer Journey, von der ersten Werbe­an­zeige bis zum After-Sales-Service.

 

Bewer­ten: Analy­siere, wie gut jeder Touch­point die Bedürf­nisse und Erwar­tun­gen deiner Kund:innen erfüllt.


Verbes­sern: Nimm gezielte Anpas­sun­gen vor, um das Kunden­er­leb­nis an jedem dieser Punkte zu opti­mie­ren.

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