Viele einzelne Zutaten für ein perfektes Gesamterlebnis
Stell dir eine Panettone vor: Ihre lockere, goldene Konsistenz entsteht nur durch das perfekte Zusammenspiel vieler hochwertiger Zutaten. Genau so funktioniert Customer Experience Management (CXM) – viele kleine, gut abgestimmte Touchpoints schaffen ein einzigartiges Kundenerlebnis. Und genau darum geht es bei CXM: Kunden zu begeistern, und zwar durch eine gezielte, strategische Gestaltung aller Berührungspunkte, die sie mit einer Marke haben.
Warum CXM wichtig ist:
Heute reicht es nicht mehr, nur Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Kunden erwarten Erlebnisse, die ihre Bedürfnisse in den verschiedenen Situationen verstehen und ihnen echten Mehrwert bieten. CXM hilft dabei, diese Erwartungen zu erfüllen und sogar zu übertreffen, was die Kundenzufriedenheit steigert und die Kundenbindung stärkt.
Während CX in Ländern wie den USA und vielen EU-Märkten bereits einen festen Platz in der Unternehmensstrategie hat, steckt das Thema in der Schweiz noch oft in den Kinderschuhen. Genau hier liegt jedoch eine enorme Chance: Unternehmen, die CX in der Schweiz frühzeitig strategisch einsetzen, können der Konkurrenz einen entscheidenden Schritt voraus sein. Der Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden ist mehr als nur ein Trend – es ist der Schlüssel zur nachhaltigen Differenzierung im Markt.
Was ist Customer Experience Management (CXM)?
CXM bedeutet, alle Interaktionen zwischen Kunden und Marke aktiv zu gestalten und auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anzupassen. Ziel ist es, nicht nur ein gutes Produkt oder eine reibungslose Dienstleistung zu bieten, sondern durch jede Erfahrung eine emotionale Bindung zu schaffen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Disney
Disney macht es vor: Jeder Besuch in einem Disney-Park ist so gestaltet, dass Gäste von der ersten bis zur letzten Sekunde eine besondere „magische“ Erfahrung haben. Vom personalisierten Ticketing bis hin zu Mitarbeitenden, die stets ein Lächeln auf den Lippen haben, wird nichts dem Zufall überlassen. Disney zeigt, wie CXM in der Praxis zu einzigartigen, unvergesslichen Erlebnissen führen kann.
Die Customer Journey – Der Weg zum optimalen Erlebnis
Die Customer Journey beschreibt die gesamte Reise, die ein Kunde mit einer Marke durchläuft – vom ersten Interesse bis zur Treuephase. Dabei durchlaufen die Kunden verschiedene Phasen, und jede Phase bringt spezifische Erwartungen und Bedürfnisse mit sich.
Die Phasen der Customer Journey:
- Aufmerksamkeit: Der Kunde wird auf die Marke aufmerksam.
- Interesse: Der Kunde überlegt, ob das Angebot zu ihm passt.
- (Kauf-) Entscheid: Der Kaufprozess findet statt.
- Nutzung: Der Kunde kommt in Berührung mit dem Produkt oder Dienstleistung.
- Treue: Der Kunde wird durch Kundendienst oder exklusive Angebote weiter an die Marke gebunden.
- Weiterempfehlung: Der Kunde wird zum Fürsprecher und empfiehlt die Marke weiter.
Ein Beispiel aus der Praxis: Amazon
Disney macht es vor: Jeder Besuch in einem Disney-Park ist so gestaltet, dass Gäste von der ersten bis zur letzten Sekunde eine besondere „magische“ Erfahrung haben. Vom personalisierten Ticketing bis hin zu Mitarbeitenden, die stets ein Lächeln auf den Lippen haben, wird nichts dem Zufall überlassen. Disney zeigt, wie CXM in der Praxis zu einzigartigen, unvergesslichen Erlebnissen führen kann.
Fakten und Zahlen zur Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist kein nettes Extra, sondern ein echter Wettbewerbsfaktor. Studien zeigen, dass zufriedene Kunden häufiger zurückkehren und bereit sind, eine Marke weiterzuempfehlen.
2x
Gemäss McKinsey (2023) erzielten Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen Customer Experience im Vergleich einen zwei Mal höheren Umsatzzuwachs über fünf Jahre hinweg.
88 %
Laut einer globalen PwC Studie erachten 88 % der Befragten die Customer Experience eines Unternehmens als genauso bedeutend wie die angebotenen Produkte.
23 %
Laut Publicis Sapient CX Report 2023 brechen nach einer negativen Erfahrung 23% ihre Kundenbeziehung mit einem Unternehmen ab.
Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?
Zufriedene Kunden bleiben länger, erhöhen die Markenloyalität und tragen zu positivem Word-of-Mouth-Marketing bei. CX-Strategien, die das Kundenerlebnis verbessern, haben einen hohen Return on Investment (ROI), da loyale Kunden oft deutlich mehr Umsatz generieren als Neukunden.
Disney macht es vor: Jeder Besuch in einem Disney-Park ist so gestaltet, dass Gäste von der ersten bis zur letzten Sekunde eine besondere „magische“ Erfahrung haben. Vom personalisierten Ticketing bis hin zu Mitarbeitenden, die stets ein Lächeln auf den Lippen haben, wird nichts dem Zufall überlassen. Disney zeigt, wie CXM in der Praxis zu einzigartigen, unvergesslichen Erlebnissen führen kann.
CXM leben – Die perfekte Mischung für dein Unternehmen
Unsere Panettone steht symbolisch für die Vielfalt an „Zutaten“, die zusammen eine optimale Customer Experience schaffen. Jede Zutat – ob personalisierte Kommunikation, schneller Kundenservice oder eine einfache Navigation auf der Webseite – trägt ihren Teil dazu bei, dass am Ende ein harmonisches Gesamterlebnis entsteht, das Kunden begeistert.
Tipps & Tricks
- Kundenfeedback einholen: Regelmässiges Feedback von Kunden hilft dabei, deren Wünsche und Erwartungen besser zu verstehen.
- Analyse der Customer Journey: Die Identifikation und Optimierung der wichtigsten Kontaktpunkte entlang der Journey trägt dazu bei, die Kundenerfahrung an jeder Stelle zu verbessern.
- Mitarbeiterschulung: Die besten CX-Strategien nützen nichts, wenn die Mitarbeitenden nicht dahinterstehen. Eine klare, kundenfreundliche Kommunikation ist entscheidend für eine starke Customer Experience.